理賠竟比車險還慢！手機(jī)意外險真實體驗

　　前言：一年一度的國際消費者權(quán)益日，總能喚起各行業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的審視。在手機(jī)行業(yè)，侵害消費者權(quán)益的行為其實也始終存在，此前我們已經(jīng)提醒大家在購買和使用手機(jī)時關(guān)注那些可能的“陷阱”（《315特別企劃：消費者購機(jī)應(yīng)該關(guān)注什么？》）。

　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)化的逐步深入和國產(chǎn)手機(jī)的崛起，服務(wù)不僅是消費者購買手機(jī)之后權(quán)益保障，也成為各品牌之間競爭的一個戰(zhàn)場（《315特別企劃：互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)變革》）。這其中，手機(jī)意外保險、碎屏保險成為了很多國產(chǎn)手機(jī)品牌的新服務(wù)，并且在一定程度上成為了建設(shè)品牌形象的重要方式。

　　考慮到智能手機(jī)發(fā)展到現(xiàn)階段，硬件升級、技術(shù)革新，超薄的機(jī)身、超窄邊框、弧面處理等等的加入使得手機(jī)設(shè)計感大幅提升，但與此同時手機(jī)本身的抗摔能力似乎有所下降，不斷升級的技術(shù)使得當(dāng)下手機(jī)的維修成本進(jìn)一步提高，意外險/碎屏險順勢而出，對于消費者是件好事。

　　但如果日常生活中接觸過商業(yè)保險理賠過程，消費者應(yīng)該了解，在傳統(tǒng)的保險中，理賠其實是個耗時間、耗精力的過程，購買保險時錢送出去容易，但真正出險后想要獲得賠償卻是個復(fù)雜的過程，而新興的手機(jī)意外險究竟又是個怎樣的情況呢？

　　早在去年9月，我們就曾在《意外保哪家強(qiáng) 錘子/魅族/小米/一加對比》一文中，詳細(xì)介紹過幾家國產(chǎn)手機(jī)廠商在意外保方面的內(nèi)容，包括保險如何生效、理賠，在什么情況下終止。但在實際的操作過程中，當(dāng)手機(jī)發(fā)生意外造成損失后，消費者到底該怎么做來獲得相應(yīng)的補(bǔ)償？意外險的背后又有怎樣的條款限制？維權(quán)的過程中又會出現(xiàn)怎樣意想不到的情況？在過去的一段時間，手機(jī)中國多位編輯對多個國產(chǎn)品牌機(jī)型的意外保險進(jìn)行了親身體驗，以我們的切身經(jīng)歷，告訴您目前手機(jī)意外保險最真實的理賠過程。

　　意外保/碎屏險興起于國產(chǎn)手機(jī)，錘子手機(jī)的出現(xiàn)讓意外保進(jìn)入了很多用戶的視線。在如今手機(jī)行業(yè)，手機(jī)保險項目被叫的最熱的當(dāng)屬目前國內(nèi)比較熱門的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)廠商，比如一加、錘子、小米、魅族和大神，另外我們這次親身經(jīng)歷的意外/碎屏售后機(jī)型還包括了中興、華為、尼比魯、朵唯等品牌。

　　雖然市售的這些數(shù)碼相關(guān)保險林林總總，但對于智能手機(jī)來說總歸為兩大類：保整機(jī)的意外保險和保屏幕的碎屏險，有的廠商會分別售賣這兩種保險，而像錘子和大神等廠商僅售意外保險。如果綜合這兩者來看，意外險是包含碎屏險的，所以在售價上也相對要高一些。

　　從各家的手機(jī)意外險條款不難發(fā)現(xiàn)，一般非人為出現(xiàn)的意外情況所導(dǎo)致的手機(jī)功能性故障在意外險承保范圍內(nèi)，包括跌落、擠壓、進(jìn)液、磕碰等情況，基本涵蓋了日常生活中最常見的一些意外情況，而這些意外情況均是正常三包政策內(nèi)不給予保修的，與普通的三包政策相補(bǔ)充。

　　另外有一點值得關(guān)注的是，一些廠商標(biāo)榜的無限次維修確實“唬”了不少用戶，其實注意看保險條款就不難發(fā)現(xiàn)，所謂的無限次維修是限制在手機(jī)本身開票價格之內(nèi)的，也就是說多次維修的總費用不得超過手機(jī)本身的售價，一旦超過后服務(wù)立即終止，其它的終止條件還包括了保險到期（大多數(shù)為一年期）和置換新機(jī)之后。

附各品牌意外險/碎屏險主要內(nèi)容：

小米手機(jī)4

手機(jī)狀態(tài)：外屏從左上角開始破裂，邊框有明顯磕碰，屏幕能正常顯示但無法操作。

客服電話：4001005678

所需材料：故障機(jī)

售后地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街2號數(shù)碼大廈（授權(quán)）

處理方式：維修

維修耗時：1天零5小時（客服溝通20分鐘，維修點溝通5分鐘，算上等配件時間，維修完成共計耗時1天零5小時）

　

性狀描述

　　小米手機(jī)4外觀損壞嚴(yán)重，外屏從左上角起呈現(xiàn)放射性破裂，邊框有較大的磕碰，能點亮屏幕，但已經(jīng)無法響應(yīng)觸摸操作。這款小米手機(jī)4購買價值99元的意外保障，在1年保修期內(nèi)，由于墜落、擠壓、碰撞或進(jìn)液導(dǎo)致手機(jī)受損且無法正常使用，都可以獲得免費維修服務(wù)。

受理過程

　　手機(jī)出問題先找售后，撥打小米售后電話詢問手機(jī)碎屏如何處理后，小米售后人員簡單問了一下手機(jī)現(xiàn)在的狀況和出現(xiàn)狀況的原因，然后告知小編可以到附近的小米授權(quán)維修點進(jìn)行維修。

　　小編接著說隨機(jī)購買了99元意外保障后，小米售后人員在詢問了小編所在的地點后，表示可以幫助小編預(yù)約所在地點附近的授權(quán)維修點，小編只需要攜帶問題手機(jī)到預(yù)約的授權(quán)維修點即可，購機(jī)證明、發(fā)票啥的都不需要。

維修過程

　　小編身在中關(guān)村，指定的維修點在中關(guān)村數(shù)碼大廈，兩三站地即可到達(dá)。順利到達(dá)小米授權(quán)維修點，進(jìn)去一看人不是太多，坐在位置上等了差不多5分鐘就輪到小編了。維修點工作人員詢問有什么需要幫助，小編表示之前預(yù)約過維修服務(wù)，工作人員對了下預(yù)約服務(wù)時留下的姓名和電話，然后把碎屏的小米手機(jī)4拿去看了看，在電腦上啪啪啪的敲了幾下，說了句購機(jī)還沒到14天就摔了？原來剛才是在查詢手機(jī)的相關(guān)保修資料。

 

　　筆者趁機(jī)詢問，機(jī)器沒到14天就這樣了，能否進(jìn)行換新？工作人員回復(fù)稱，碎屏屬于人為原因造成，無法更換新機(jī)，更換屏幕的費用是980元，但因為購買了99元意外保障，所以可以免費進(jìn)行更換屏幕，維修時間大概在1小時。在得到小編同意更換屏幕之后，工作人員打印了一張維修證明，小編簽字后就將手機(jī)送到了后面的維修部。遺憾的是，不一會工作人員就出來說屏幕沒有存貨，需要從別處調(diào)配，讓小編明天再來取機(jī)，因此小米的所謂“1小時快修服務(wù)”其實并未真正落實。

　　次日下午三點多，小編接到維修點工作人員的電話，工作人員表示屏幕摔壞的小米手機(jī)4已經(jīng)修好，讓小編方便的時候過去取，維修點工作時間是早9點到晚6點。再次來到維修點，向工作人員出示了維修證明就可以領(lǐng)回修好的小米手機(jī)4啦。修好的小米手機(jī)4更換了新屏幕和新邊框，看上去可以充新。

服務(wù)感受

　　此次去的小米授權(quán)維修點的服務(wù)還是挺不錯的，不過不知道是輪班還是什么原因，維修點設(shè)置的三處接待臺兩次去都是只有一處接待臺有人接待，好在店面比較寬敞，有座椅休息，也有壁掛的小米電視播放節(jié)目。

　　整個維修過程比較順暢，通過小米售后客服預(yù)定完維修服務(wù)后，到預(yù)約的維修點驗證后即可，維修點驗證問題耗費時間不超過5分鐘，理論上來說，修理時間可以控制在1小時內(nèi)，但像小編一樣遇到?jīng)]配件的情況就需要等配件調(diào)配了。99元的意外保障屬實，而且可以分多次使用，在一年內(nèi)只要維修總費用不超過1999元都是免費的。

nibiru T1

手機(jī)狀態(tài)：外屏從中間起全面開裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4007006998

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購物小票、延保發(fā)票

售后地址：北京市海淀區(qū)花園東路花園公寓（授權(quán)）

處理方式：返廠

維修耗時：進(jìn)行中（客服溝通1小時，維修點溝通35分鐘，維修進(jìn)行中）

性狀描述

　　nibiru T1外觀損壞嚴(yán)重，外屏中間直接破了個大洞，并且向周邊呈現(xiàn)放射性破裂。這款nibiru T1在購買時就免費享受諾亞方舟計劃，無論是質(zhì)量問題還是屏碎進(jìn)水，都可以免費進(jìn)行維修。

受理過程

　　撥打售后電話聯(lián)系客服詢問如何解決，客服詢問了一下手機(jī)現(xiàn)在的狀況后，表示可以進(jìn)行修理，并向小編介紹了北京的幾家授權(quán)維修點，讓小編就近選擇一家進(jìn)行維修。

維修過程

　　小編選擇了距離中關(guān)村最近的花園公寓維修點，地鐵到牡丹園站下車即可以看到，這里屬于商住兩用房，入口開在背面。順利到達(dá)目的地，發(fā)現(xiàn)維修點在營業(yè)中，不過只有一位工作人員。

　　說明來意后，工作人員查了下報價單，表示換屏幕的價格是230元，小編愣住了，說好的免費換服務(wù)呢？于是告訴工作人員，這部nibiru T1參加了諾亞方舟計劃，換屏是免費的呀。工作人員則表示沒聽說過什么諾亞方舟計劃。

　　無奈之下，小編現(xiàn)場再次撥打售后電話，向售后反映在維修點遇到的情況。售后問了下小編所在的維修點位置，表示讓小編在現(xiàn)場等一下，由客服打維修點電話進(jìn)行溝通。

　　經(jīng)過客服和維修點溝通之后，維修點工作人員跑后面打了個電話，聽上去好像是在向上級詢問這種情況如何解決。當(dāng)工作人員再次出現(xiàn)在小編面前時，依然告訴小編維修點不能提供免費換屏服務(wù)，讓小編自行快遞返廠維修。

　　從到達(dá)維修點到結(jié)束，整個過程差不多有35分鐘。最終，小編還是沒有在維修點體驗到諾亞方舟計劃，回來后將壞掉的手機(jī)以快遞的方式發(fā)往位于北京通州區(qū)中關(guān)村科技園的天語售后，截止發(fā)稿前還沒有收到天語售后進(jìn)一步的消息。

服務(wù)感受

　　此次換屏維修過程難以讓小編感到滿意，首先是客服表示維修點可以進(jìn)行換屏維修，但是小編跑到維修點之后碰到的卻是無法提供換屏服務(wù)，更別說維修點甚至沒聽過諾亞方舟計劃啦?？梢娛酆蠛途S修點之間的對接并不好，最終還需要小編自行返廠解決。

　　返廠機(jī)器于3月12日發(fā)出，截止發(fā)稿前依然沒收到售后的進(jìn)一步聯(lián)系，諾亞方舟計劃的體驗依然在進(jìn)行中，小編會在維修服務(wù)有進(jìn)展時再更新。

大神F2聯(lián)通版

手機(jī)狀態(tài)：外屏左上角網(wǎng)狀開裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4000111366/隨心客服：4001019758

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購物小票、延保發(fā)票

售后地址：北京市朝陽區(qū)八里莊東里（授權(quán)）

處理方式：維修

維修耗時：進(jìn)行中（客服溝通10分鐘，維修點溝通20分鐘，維修進(jìn)行中）

　

性狀描述

　　大神F2聯(lián)通版外觀損壞明顯，外屏自左上角開始網(wǎng)狀開裂，屏幕可以顯示也能操作。這款大神F2聯(lián)通版在購買了79元的隨心保，大神官方介紹是手機(jī)損壞、想換想修、隨心隨你。

受理過程

　　致電大神售后服務(wù)熱線，工作人員簡單問了下手機(jī)的現(xiàn)狀，表示這種問題需要致電隨心客服。撥打隨心客服熱線后，工作人員需要驗證用戶的身份，核實后才能進(jìn)入到維修流程。由于小編這部大神F2聯(lián)通版購買時間較短，隨心客服聲稱后臺還無法查詢到數(shù)據(jù)，讓小編等待，查詢到之后會和小編聯(lián)系。

　　等了3個小時，小編接到隨心客服的電話，隨心客服讓小編到附近的授權(quán)維修點進(jìn)行維修，網(wǎng)點地址會通過短信方式發(fā)送，除了攜帶手機(jī)之外，還要攜帶發(fā)票以及保修卡。

維修過程

　　根據(jù)客服指示，小編來到位于北京市朝陽區(qū)八里莊東里的授權(quán)維修點，此處授權(quán)維修點屬于多家品牌共用，除了酷派手機(jī)外，還為其它兩家品牌手機(jī)提供保修服務(wù)。向工作人員說明來意后，工作人員簡單檢查了手機(jī)的受損情況，然后查看了價格表，表示換屏價格是380元。

　　小編提醒工作人員手機(jī)購買了隨心保服務(wù)，可以免費換屏，工作人員聽完后并未立即回應(yīng)，打了個電話后表示可以進(jìn)行免費換屏服務(wù)，打印出一份維修證明經(jīng)過小編簽字后維修服務(wù)生效，整個過程差不多有10分鐘。

　　但是，小編也碰到了屏幕配件缺貨的問題，工作人員表示調(diào)配屏幕需要14個工作日，最快也要一星期，等維修完后會給小編打電話，之后攜維修證明去取機(jī)即可。

　　至于加錢換新機(jī)方面，維修點工作人員表示只能通過大神售后進(jìn)行，維修點只提供維修服務(wù)。隨后撥通大神售后電話詢問換新機(jī)事宜，售后人員表示需要提供完整的用戶信息，包括酷派商城用戶名、購機(jī)頁面等等，信息核實后可以安排快遞將新機(jī)送上門，小編到時憑借身份證收貨并支付換新機(jī)的差價。

服務(wù)感受

　　雖然最終能夠享受大神隨心保服務(wù)，維修點可以對碎屏的大神F2手機(jī)進(jìn)行免費的屏幕更換，但是用戶當(dāng)天去當(dāng)天完成維修拿回手機(jī)的可能不大，碰到?jīng)]有配件換的情況更是要等待14個工作日，時間成本較大。

　　手機(jī)于3月12日送到維修點進(jìn)行維修，截止發(fā)稿前還沒有收到進(jìn)一步的維修信息，小編會在后續(xù)再更新。

中興星星2號

手機(jī)狀態(tài)：屏幕碎裂，顯示正常，無法觸摸操作

客服電話：4008809999

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購物小票、意外碎屏專項服務(wù)發(fā)票

售后地址：海淀區(qū)中關(guān)村大街新中發(fā)電子市場

處理方式：維修

維修耗時：50分鐘（客服溝通5分鐘，維修點溝通5分鐘，維修40分鐘）

　

性狀描述

　　中興星星2號外觀損壞明顯，屏幕直接碎裂，可以顯示但不能能操作。這款中興星星2號購買了188元的意外碎屏專項服務(wù)，中興官方介紹是在一年保修期內(nèi)，發(fā)生意外墜落、碰撞等導(dǎo)致手機(jī)觸屏損壞（破裂），可提供一次完全免費維修。

受理過程

　　撥打中興售后服務(wù)熱線，工作人員問明小編需求后，建議小編攜帶相關(guān)的單據(jù)直接到附近的中興授權(quán)維修點直接進(jìn)行維修。具體的授權(quán)維修點可以通過中興官網(wǎng)查詢。

　　注：小編事后得知，其實無需經(jīng)過中興售后服務(wù)，直接攜帶故障機(jī)及相關(guān)資料到附近的授權(quán)維修點即可。

維修過程

　　順利到達(dá)中興授權(quán)維修點，工作人員簡單查看了下手機(jī)的現(xiàn)況以及相關(guān)單據(jù)，直接告訴小編可以進(jìn)行免費換屏維修，然后打印出維修證明讓小編簽字，就可以送到后面的維修部進(jìn)行維修了。

　　等待了差不多40分鐘，工作人員就通知小編可以憑維修證明取走修好的手機(jī)了，修好的手機(jī)看上去和新機(jī)一樣，使用上也沒有問題。

服務(wù)感受

　　經(jīng)過此次維修體驗，筆者對于中興售后服務(wù)是基本滿意的，售后工作人員和維修點工作人員對于意外碎屏服務(wù)都比較了解，沒有出現(xiàn)不同步讓小編白跑一趟的現(xiàn)象。

　　此外在時效性方面，本次體驗也比較不錯，當(dāng)天去當(dāng)天基本就可以領(lǐng)回送修的手機(jī)，像更換屏幕這種較大的手術(shù)也能在1小時內(nèi)完成。

一加手機(jī)

手機(jī)狀態(tài)：外屏完全破裂，顯示正常，觸摸失靈，右上角有磕碰，不能正常使用

客服電話：400-888-1111

所需材料：購機(jī)人身份證復(fù)印件，購機(jī)發(fā)票，保修卡，意外保截圖復(fù)印件

售后地址：北京市朝陽區(qū)亮馬橋路32號高斕大廈

處理方式：換機(jī)

維修耗時：45分鐘(客服溝通10分鐘，網(wǎng)絡(luò)申請5分鐘，驗機(jī)換機(jī)30分鐘)

　

性狀描述

　　一加手機(jī)外屏完全破裂雖然手機(jī)顯示正常但觸摸屏失靈無法進(jìn)行操作，此外手機(jī)右上角金屬邊框磕碰痕跡明顯，影響美觀，不過后蓋完好沒有明顯的破壞。

受理過程

　　手機(jī)悲劇后首先就想到了售后，于是打電話給客服，客服說需要先在官網(wǎng)申請售后維修，受理后后客服會主動聯(lián)系。隨后筆者就在一加手機(jī)官網(wǎng)申請了售后維修。

　　經(jīng)過大約一小時的等待一加客服來電，一加客服表示售后維修申請已經(jīng)受理，并預(yù)約了附近的一加授權(quán)服務(wù)中心，稍后會有相關(guān)人員與筆者聯(lián)系。過了一小會兒，一加授權(quán)服務(wù)來電說，帶好相關(guān)資料來授權(quán)服務(wù)中心換機(jī)器。

　　在咨詢過一加授權(quán)服務(wù)中心的工作人員后筆者帶著購機(jī)人身份證復(fù)印件，購機(jī)發(fā)票，保修卡等材料到服務(wù)中心即可。

維修過程

　　預(yù)約好的一加授權(quán)服務(wù)中心在朝陽區(qū)高斕大廈，經(jīng)過一個多小時奔波終于到達(dá)了一加的授權(quán)服務(wù)中心，說明情況后工作人員開始填表（一加手機(jī)檢測報告）。隨后工作人員又看了看購機(jī)發(fā)票等材料，之后工作人員來了一句缺東西呀！詢問后得知還需要意外保截圖復(fù)印件，工作人員表示用服務(wù)中心的電腦登陸一下一加賬號，截屏打印就可以了，原來是虛驚一場。

　　所有手續(xù)都辦完后，手機(jī)就被另一個工作人員拿進(jìn)了里面的房間，說是要檢測一下看看是不是其他人為損壞。在等待的過程中了解到這個意外保只能用一次，無論是維修還是換機(jī)用一次后就不能再用了。大約過了20多分鐘，工作人員出來了說碎屏的手機(jī)可以換機(jī)，同時也拿出了一部新的一加手機(jī)。

服務(wù)感受

　　筆者去的是一加授權(quán)的服務(wù)中心，店內(nèi)有兩個展示臺，臺上有多部體驗機(jī)，供用戶體驗。同時還提供無線網(wǎng)以便用戶在等待時上網(wǎng)打發(fā)時間，工作人員服務(wù)態(tài)度良好，處理問題的效率很高，總體來說整個過程簡單高效，售后服務(wù)到位。

錘子手機(jī)

手機(jī)狀態(tài)：外屏完全破裂，左側(cè)按鍵掉落，邊框有少許磕碰，能正常顯示。

客服電話：4006190909

所需材料：故障機(jī)

售后地址：北京市大興區(qū)亦莊開發(fā)區(qū)永昌8號科技廣場（直營）

處理方式：維修

維修耗時：1小時30分（客服溝通5分鐘，網(wǎng)絡(luò)申請5分鐘，維修1小時20分）

　

性狀描述

　　手中的錘子手機(jī)損壞比較嚴(yán)重，外屏完全破裂，左側(cè)按鍵掉落，邊框有少許磕碰。欣慰的是玻璃后蓋完好，中框無變形，且能正常使用。這款錘子手機(jī)購買價值200元的意外損壞保，可累計獲得2次意外損壞維修服務(wù)或1次整機(jī)更換服務(wù)。

受理過程

　　小編首先想到的是給客服打電話，客服小哥接電話挺快，卻沒能解決問題，只是讓小編在線申請維修。小編打開官網(wǎng)，錄入損壞描述并提交維修申請，此時網(wǎng)頁顯示系統(tǒng)將在兩個工作日內(nèi)受理申請。

　　小編當(dāng)然不可能等兩天，再次致電客服。這回客服小哥在詢問手機(jī)串號后果斷表示已受理申請，并給小編手機(jī)發(fā)送客服地址和電話，并建議小編將手機(jī)郵遞到售后中心（郵資自行墊付，錘子最多報銷20元/單）。

　　小編表示距離錘子售后較近，走快遞太耗時間，強(qiáng)烈要求自行前往售后中心。客服小哥表示可以，還叮囑只需帶上手機(jī)即可。小編表示不相信，再次詢問得到肯定答復(fù)后，決然選擇帶上了盒子、購機(jī)發(fā)票等。

維修過程

　　小編身在中關(guān)村，錘子客服在亦莊永昌科技園，經(jīng)過兩個小時地鐵、10分鐘走路終于抵達(dá)。錘子售后中心環(huán)境還不錯，小編進(jìn)去時三個人在等待?？吹叫【庍M(jìn)門，售后人員主動詢問。小編者拿出碎屏的錘子手機(jī)，售后人員就問了一句話，在網(wǎng)上申請了嗎？得到小編的肯定答復(fù)后，拿過手機(jī)就準(zhǔn)備走。

　　小編問道，不需要發(fā)票嗎？售后人員表示，只需要手機(jī)，其他可以聯(lián)網(wǎng)查詢，小編又問，能選擇換機(jī)嗎？售后人員提醒我們，錘子的意外險可以發(fā)生兩次，建議用戶第一次換屏，第二次的時候再換機(jī)。

　　然后手機(jī)就被售后人員遞給工程師，一個小時多后屏幕完好的手機(jī)到了小編手里。屏幕更換，脫落的按鍵也補(bǔ)足，邊框的瑕疵并沒有處理?？偟膩碚f小編的維修體驗很不錯，只是路程較遠(yuǎn)，來回耗費四個多小時。

服務(wù)感受

　　整體感覺錘子沒把售后服務(wù)當(dāng)成負(fù)擔(dān)，而是一個展示自己的窗口。店面裝修優(yōu)雅，柜臺上有兩款體驗機(jī)，出售特價機(jī)（出廠有瑕疵，優(yōu)惠300元），還提供咖啡、小甜點等，整個維修過程很貼心，給小編一種溫馨的感覺。

　　錘子售后最大的劣勢是沒有完善的線下維修網(wǎng)絡(luò)，唯一的直營售后中心很偏遠(yuǎn)，絕大多數(shù)消費者只能選擇快遞寄送，快遞來回至少需要兩天，消費者等待時間很長，運費超過20還要付多余的部分。要知道錘子的意外險價值200元，是所有手機(jī)品牌中最貴的，當(dāng)然考慮到其可以生效兩次，這一點還是可以理解的。

朵唯逆客

手機(jī)狀態(tài)：外屏右上角放射狀裂開，邊框有少許磕碰，能正常使用。

客服電話：4007003456/無憂險客服：4008056652

所需材料：故障機(jī) 身份證復(fù)印件 發(fā)票復(fù)印件 無憂卡發(fā)票復(fù)印件

售后地址：朝陽區(qū)東三環(huán)北路丙2號（授權(quán)）

處理方式：維修/換新

維修耗時：？天（客服溝通1天，快遞、維修？天）

　

性狀描述

　　朵唯逆客屏幕右上角遭尖物碰撞，外屏開裂分散開來，雖然手機(jī)顯示正常但觸摸屏失靈無法進(jìn)行操作。當(dāng)時隨機(jī)一同購買了19.9元的朵唯“無憂險”，該險可以折抵500元維修費或另付700元換新機(jī)。

受理過程　　

　　朵唯售后維修過程很復(fù)雜，不過客服的態(tài)度都很不錯。小編第一次撥打客服電話，等待好長時間才接通，客服表示“無憂險”有單獨的客服，并給小編提供了電話號碼。然后小編撥打“無憂險”客服，撥打多次均無人接聽。

　　小編接通朵唯官網(wǎng)QQ在線客服，QQ客服表示“無憂險”客服更換號碼，之前的號碼是錯誤的，并給了小編正確的號碼。

　　小編立馬接通“無憂險”客服，過程更加繁瑣?！盁o憂險”客服要小編提供手機(jī)串號、購機(jī)人身份證號碼、購機(jī)人電話等，然后表示已確認(rèn)，需要給購機(jī)人確定，確認(rèn)后會給小編發(fā)維修地址。

　　苦苦等待一天沒有收到維修地址，第二天一早小編再次致電“無憂險”客服，客服表示已經(jīng)可以，并很快發(fā)送維修點地址。朵唯“無憂險”有兩種選擇，1、額外付700元換新機(jī)，2、折抵500元維修費。小編想問清維修費用再做決定，還想自行送故障機(jī)，朵唯客服表示也不清楚具體的維修費用，然后建議咨詢授權(quán)維修點，與維修點聯(lián)系是否可以自行送故障機(jī)。

維修過程

　　小編致電授權(quán)維修點，維修人員表示需要評估機(jī)身損壞狀況。小編表示著急用，要自行送故障機(jī)到維修點，維修人員稱跟朵唯簽署的協(xié)議是郵寄，要跟朵唯溝通才能決定，稍后給小編回話。半個小時后，朵唯客服來電稱只能郵寄，且郵費自付，同時囑咐小編，維修中心暫時缺零部件，需要等待一段時間。

　　小編只能選擇郵寄，現(xiàn)在正在維修中，小編將為各位帶來后續(xù)報道。

服務(wù)感受

　　朵唯是一家向互聯(lián)網(wǎng)靠攏的傳統(tǒng)手機(jī)廠商，“無憂險”是緊跟錘子等廠商推出的貼心服務(wù)。顯然朵唯并沒有準(zhǔn)備好（也可能是對自己手機(jī)質(zhì)量有信心），客服與授權(quán)維修店對接松散，盡管客服態(tài)度十分好，但不能彌補(bǔ)朵唯“無憂險”處理流程的嚴(yán)重缺陷。

華為榮耀6聯(lián)通4G

手機(jī)狀態(tài)：屏幕碎裂，顯示正常，可正常觸摸操作

客服電話：華為客服4000886888轉(zhuǎn)華泰客服4006095509

所需材料：故障機(jī)、發(fā)票或購物小票、意外保證明（發(fā)票）、身份證正反復(fù)印件

售后地址：未知

處理方式：未知

維修耗時：？（客服溝通2天，快遞、維修？天）

性狀描述

　　華為榮耀6聯(lián)通4G版為官方商城連同華泰手機(jī)無憂意外險一同購買，之后屏幕外層破裂，但是可正常操作。從官方對華泰手機(jī)無憂意外險的介紹來看，用戶可享受一年期的意外損壞免費維修服務(wù)。

受理過程

　　首先聯(lián)系華為手機(jī)客服，在描述完手機(jī)狀態(tài)并告知購買了保險后，客服建議直接與華泰保險聯(lián)系，具體過程需要走保險流程。

　　接通華泰保險客服后被告知目前查不到該手機(jī)串號的保單，據(jù)悉由于手機(jī)購買時間較短，保單號與手機(jī)串號綁定尚需要時間?？头嬷【幙勺孕屑尤A泰保險微信公共賬號查詢相關(guān)的信息，并且自助下單理賠，但由于保單可能尚未生效，所以信息查詢不到，無法繼續(xù)下一步。

　

　　截至筆者發(fā)稿時，華泰保險方面仍未有相關(guān)電話聯(lián)系筆者，理賠仍在繼續(xù)。與此經(jīng)歷相同的還有魅族手機(jī)，也同樣是與華泰保險合作，但截至發(fā)稿時，魅族手機(jī)的保單已經(jīng)確認(rèn)，手機(jī)已寄出，但需等待官方檢測才知下一步處理方法。

維修過程

　　無，尚未維修。

服務(wù)感受

　　第三方保險機(jī)構(gòu)維修過程過于復(fù)雜，流程繁瑣，需要長時間等待。

　　華泰作為一個知名保險公司，服務(wù)流程完善，有電話、微信、在線等多種服務(wù)方式。但是其服務(wù)流程對于用戶來說十分繁瑣，再加上人為的怠慢，最終導(dǎo)致維修過程手續(xù)繁瑣，回復(fù)緩慢，消費者整體感覺十分不友好。

魅族MX4 Pro

手機(jī)狀態(tài)：外屏多處碎裂，屏幕能正常顯示。

客服電話：4007883333/華泰客服：4006095509

所需材料：故障機(jī) 身份證正反面照片 延保發(fā)票

售后地址：北京市朝陽區(qū)朝外大街19號

處理方式：維修

維修耗時：？天（客服溝通2天，快遞、維修？天）

　

性狀描述

　　魅族MX4 Pro屏幕左下角開裂，并且金屬框有磕碰痕跡，手機(jī)屏幕顯示正常且能操作。當(dāng)時隨機(jī)一同購買了129元的1年意外保險（機(jī)型不同售價不同），該服務(wù)可在發(fā)生意外情況導(dǎo)致故障后免費維修，并且當(dāng)維修代價過大或無法修復(fù)時享有換機(jī)服務(wù)。

受理過程

　　看到碎屏的MX4 Pro，小編心疼不已，立馬想到找魅族客服。接通后客服卻讓小編找華泰保險客服，小編感到納悶，客服解釋一番并給了華泰客服的電話。

　　小編接通華泰客服的電話，客服要求提供投保人姓名、身份證號、手機(jī)串號等信息，并建議小編微信報案，說他報修人很多，微信報案更方便，緊接著小編收到了報案郵件。小編關(guān)注了華泰保險的公眾號，按提示輸入保單號、用戶名、身份證號、身份證正反面照片、手機(jī)號、郵箱等。提交后小編很快收到了回復(fù)郵件，稱已經(jīng)提交成功，正在聯(lián)系最近的授權(quán)維修中心。

　　與華泰客服溝通是有個小插曲，小編詢問能不能自行送至維修中心，省一筆郵費?？头硎揪S修中心收到故障機(jī)后要先評估，再給華泰發(fā)送評估報告，華泰再理賠等等過程十分繁瑣，短時間內(nèi)絕對解決不了，小編親自送過去也沒用，還得等走完保險流程才能取機(jī)，所以不建議小編自送。

　　第二天一早，小編沒有收到郵件，聯(lián)系了在線客服，客服稱在一個工作日內(nèi)肯定有回復(fù)，請小編耐心等待。下午6點，依然沒收到郵件，在線客服已經(jīng)下班，小編只能找電話客服，電話客服表示理賠中心已經(jīng)下班，先幫我記錄一下，明天一早會通知理賠中心。

　　第三天上午小編依然沒收到郵件，接近中午，小編再次致電客服，客服表示理賠中心的人暫時不在，馬上給我回復(fù)。下午2點左右，小編收到郵件，告知郵寄地址和方式，并特別注明，郵資不能到付。

維修過程

　　故障機(jī)剛寄出，小編將會為各位帶來后續(xù)報道。

服務(wù)感受

　　魅族和華為一樣，選擇第三方保險公司作為合作伙伴，而保險公司服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響用戶的使用感受。服務(wù)中的不痛快消費者不會怪罪保險公司，而會責(zé)怪手機(jī)廠商服務(wù)不到位。

　　經(jīng)過對這些品牌意外險的體驗，總體上說來，目前國產(chǎn)手機(jī)推出的這些意外保險都能生效，最終按照用戶購買手機(jī)時的服務(wù)條款的規(guī)定滿足用戶的理賠需求。購買了意外險但廠商不承認(rèn)的情況并未出現(xiàn)。

　　但在維權(quán)理賠過程中，還是有一些出乎我們預(yù)期的收獲。雖說都是保險，但其中卻有很大差別，其中，主要的差距突出體現(xiàn)在了售后服務(wù)的相應(yīng)時間和效率。有些品牌用戶可以在手機(jī)受損當(dāng)天就修好或者換機(jī)，有些品牌則需要等待超過半個月時間。

　　造成這種差異的關(guān)鍵在于，保險提供方是廠商自己還是第三方保險機(jī)構(gòu)。像一加、錘子、中興、尼比魯和朵唯所提供的保險屬于自有服務(wù)，完全由廠商與用戶對接，從我們理賠的過程來看并沒有涉及到第三方機(jī)構(gòu)，小米、魅族、華為則是與保險公司合作，其中魅族、華為理賠的過程需要先對接保險公司，而大神選擇的合作機(jī)構(gòu)則是隨心保，它并不是保險公司，僅負(fù)責(zé)大神手機(jī)的相關(guān)售后問題。

　　事實上像與華為、魅族合作的華泰保險也同時與一些電商合作推出了電商平臺上的意外險/碎屏險服務(wù)。按照傳統(tǒng)觀念來看，這種交由第三方專業(yè)保險公司來處理的意外險/碎屏險會更專業(yè)，是更“正規(guī)”的保險，但是不可避免的會流程繁瑣，需要提供各種資料，比較耗時耗精力。事實上我們這次的經(jīng)歷也印證了這一觀點，用戶直接向保險公司提出理賠需求，保險公司受理案件，用戶提交各種材料，確認(rèn)后反饋手機(jī)廠商，選擇售后方式，手機(jī)廠商負(fù)責(zé)維修/更換，最后產(chǎn)生的費用由保險公司賠付手機(jī)廠商。

　　而如大神、中興、尼比魯和朵唯等品牌的自有保險服務(wù)，理賠過程大都是先與客服聯(lián)系，再確認(rèn)送修或是寄修。比較特別的是小米，它也是與保險公司合作（眾安保險）推出的意外保服務(wù)，不過的響應(yīng)速度卻很快，期間完全不需要用戶與保險公司對接，小米手機(jī)客服全程搞定，最后用戶需要做只是送修或者寄修，這一點和一加、錘子手機(jī)的做法很相似。但同樣是由自家售后解決問題，各品牌解決問題的效率也差別很多，如上文所介紹的，一些品牌的理賠過程出現(xiàn)了不少波折，對消費者來講浪費了大量時間。

　　通過此次親歷多家手機(jī)的意外保險理賠過程我們不難發(fā)現(xiàn)，意外保這類服務(wù)的出現(xiàn)的確給用戶帶來了顯而易見的好處，以往動輒上百上千的手機(jī)維修費現(xiàn)在只需買個較便宜的保險就能搞定。

　　而對于廠商而言，手機(jī)意外保其實是個穩(wěn)賺不賠的買賣，并且也有可能成為手機(jī)廠商打造品牌形象的重要戰(zhàn)略。但作為提供服務(wù)的廠商必須更好的服務(wù)于用戶，改進(jìn)自己的服務(wù)才能收獲更好的口碑，提升品牌形象，而不應(yīng)該僅把意外險作為賺錢的工具而忽略了真正的服務(wù)。特別要提醒選擇和保險公司合作提供意外險的廠商，在選擇保險公司時應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量，雙方的協(xié)作過程中應(yīng)該以消費者利益至上，要知道哪怕是因為保險公司的問題造成消費者不滿意，受損失的也是自己的品牌。

　　最后，我們建議用戶不要被保險誘人的價格和保險內(nèi)容迷惑，在購買時一定要多注意保險中詳細(xì)的條款，千萬不要自以為然，這樣保險才能真正保障您的權(quán)益。

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