繳費竟需40分鐘 小編暗訪運營商客服

    小編前幾日下班之后去聯(lián)通營業(yè)廳為我們手機中國的評測號碼繳費，面對長長的顧客等候隊伍，營業(yè)窗口卻只開了一半，經過了漫長的等待才繳費成功，這不免令小編對其他運營商的服務質量也產生了懷疑。進入2009年，中國也正式步入3G元年，國內三家運營商在上演新一輪3G業(yè)務價格大戰(zhàn)的同時，他們的服務質量又是處于何種狀態(tài)呢？今天我們手機中國的幾位同仁便結成小組，對北京市的三家運營商服務品質進行一番暗訪。噓！暗訪馬上開始，感興趣的朋友就隨我們一起去轉轉吧。（點擊進入綜合打分）

暗訪第一站：皂君廟聯(lián)通營業(yè)廳

    我們此行的第一站來到的是位于海淀區(qū)的聯(lián)通皂君廟營業(yè)廳。話說此營業(yè)廳隱蔽性還是很強的，經過幾番打聽之后才找對地方。站在門外的第一感覺就是氣派，但門前出入的人并不是很多，應該開業(yè)時間不長，倒是有一番寧靜的氣息。

圖為位于海淀區(qū)皂君廟9號的聯(lián)通營業(yè)廳

    走進營業(yè)廳后視野同樣很寬闊，旗艦店就是不一樣啊。首先映入眼簾的是圓形的咨詢臺，也許是我們來的太不是時候，碰巧有一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對于剛剛進門的顧客卻沒有相關人員進行引導，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，小編主動走向咨詢臺，由于我們辦理的是聯(lián)通WO的3G卡補卡業(yè)務，咨詢臺引導我們直接去了3G業(yè)務窗口。放眼望去，廳內西側窗口足有15個，北側還有一個總服務臺，硬件設施十分到位。

廳內全景

    我們落座的是西側靠中間位置的窗口，當時窗口內空無一人，在等候了3分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有對讓我們不知所措的等待進行道歉和解釋，好像是我們耽誤了她的工作……其實辦理補卡業(yè)務并不復雜，復印了辦理人與代辦人身份證再進行系統(tǒng)操作，5分鐘時間已經足夠。但當時的工作人員在辦理過程中接了一個電話，期間還穿插與其他人閑談，補卡總共花掉了10分鐘時間。值得一提的是我們在接下來辦理電信、移動的補卡業(yè)務時收費均為10元，但聯(lián)通的卡費高達45元，并且沒有開具正式稅務發(fā)票，稅務方面有些不健全，我們小編眼看著幾天的飯錢也就這么沒了。聯(lián)通“沃”看似時尚實為高端，補卡都與套餐資費一樣是三大運營商中最貴的……

等待辦理業(yè)務的客戶

正對著坐席的3個窗口仍未開放

 
窗口未全部開放

    辦業(yè)務時我們還仔細觀察了一下廳內的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務的顧客，但在我們周圍仍有4、5個窗口尚未開放，旁邊的大叔也在發(fā)著牢騷：“交個話費等半個多小時了……”。看著大片等待的顧客，不免令人感到心寒啊。作為中國移動最為強大的勁敵，如此水平的服務怎能令人滿意呢？辦完業(yè)務后我們又在營業(yè)廳的南側的3G區(qū)體驗了一下，上網速度還是蠻爽的，但由于轉眼沒了45塊大洋，心中難免有些郁悶，我們滿臉窘態(tài)的走出營業(yè)廳趕往下一個目標——中國移動。

圖為：聯(lián)通補卡45元賬單

引導人員服務有待改善

暗訪小結：

    聯(lián)通營業(yè)廳硬件設施非常到位，廳內擺設井井有條，宣傳冊展示區(qū)擺放整齊，供顧客等待休息的坐席區(qū)衛(wèi)生情況也保持較好。但從照片顯示的情況來看，窗口開放數(shù)量并不能令人滿意，客戶的等候時間過長，業(yè)務辦理流程也仍然需要優(yōu)化，而進門后引導人員的主動性也有待提高。作為國內的一個老牌運營商，光注重硬件設施是遠遠不夠的，要提升自己的服務質量才能夠得到用戶的認可。

暗訪第二站：公主墳移動營業(yè)廳

　　作為中國最大運營商之一的中國移動，其營業(yè)網點遍布全國。而今天我們便選擇了在北京最大之一的公主墳中國營業(yè)廳進行的暗訪，該營業(yè)廳位于西三環(huán)中路19號國宜通信廣場2層。

圖為公主墳移動營業(yè)廳位置（國宜廣場二層）

　　當小編進入該營業(yè)廳時首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱情營業(yè)員會主動過來詢問你所需要辦理的業(yè)務及提醒你所需要證件，是否齊全然后在幫你領取等待號碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時間，有趣的是，連門口的保安同學也可以為你解答一些簡單的問題。這次小編辦理的是神州行補卡業(yè)務，在服務人員問清我要的業(yè)務后便幫我領取呼叫號和一些需要填寫的單子。在這當中他們的服務人員便會自動上前幫助和指導你所要辦理業(yè)務具體的操作流程和解答一些資費上的問題，在指導服務上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

整體環(huán)境整潔

 
細節(jié)之處同樣出色

    在等待時間上從小編從拿到號碼到辦理上業(yè)務的時間為10分鐘左右，在等待時間上也可接受。不過經小編認真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理3G和改網業(yè)務的用戶在時間上就要等待的久一些，大概等待時間需要半小時右。在這一點上中國移動還是需要多增加些辦理業(yè)務的窗口和把辦理業(yè)務的流程簡化一些。當小編真正辦理上業(yè)務時，服務人員的態(tài)度還是非常不錯的。在這當中小編又問了一些大家關心3G業(yè)務資費問題，而服務人員也詳細的解答，在這一點上也是非常的滿意的。在整個辦理補卡業(yè)務需要的時間需要24分鐘（中途有10分鐘因移動系統(tǒng)過慢），補卡費用為10元錢，并開具了正式發(fā)票，不過辦理的時間有些過長，不過服務人員由始至終的服務態(tài)度還是值得稱贊的。以下便是小編和服務人員關于TD資費的錄音整理。

對話內容如下：

小編：TD網絡在實現(xiàn)視頻通話時的費用是怎么計算的？

服務人員：現(xiàn)在有兩號碼，分別是188和157號段，188號段是需要收取月租費用，而進行視頻通話時主叫是4毛錢一分鐘含不足一分鐘，被叫是免費。而157是無月租，但是視頻通話不管主叫與被叫都是六毛錢一分鐘。

小編：哦，那2G的SIM卡放在支持TD的手機上可以實現(xiàn)視頻通話嗎？資費又是怎么計算的？

服務人員：可以，資費標準也是按照157視屏通話標準計算。

小編：那2G的SIM卡放在3G手機后如果是被叫的話，資費又是怎么收取的？

服務人員：同樣是按照157視頻通話標準計算。

小編：TD的3G號可以實現(xiàn)跨網通話嗎？資費標準又是什么樣的？

服務人員：目前還不可以，現(xiàn)在只能和本網進行視頻通話。

小編：如果我正在進行視頻通話因為網絡不好自動掛斷了，這樣的資費又是怎樣收??？

服務人員：同樣標準還是按照188和157的收費標準計算。。

暗訪小結：

　　以上的對服務人員對小編詢問關于中國移動的3G收費標準還是介紹的比較明白，以此也能看出他們的專業(yè)知識還是比較過硬的。而從他們整體環(huán)境和服務人員的態(tài)度來來說還是比較滿意的。如果要是把3G業(yè)務和改網業(yè)務及操作流程在優(yōu)化一下的話，那么就比較完美了。

暗訪第三站：中關村電信營業(yè)廳

    接下來的目的地對于我們來說并不陌生，這就是位于海淀區(qū)學院橋東北角的電信營業(yè)廳。該營業(yè)廳地處中關村核心地帶，來往的車輛和人流較多，大家過馬路時一定要小心。

圖為位于中關村附近的電信營業(yè)廳

    這個營業(yè)廳的規(guī)模并不是很大，廳內的顧客也不是很多，門前的咨詢臺有幾位顧客正在排隊等候。我們剛進入廳內便有工作人員上前進行詢問引導，在復印完相關證件后工作人員直接帶我們到了其中的一個窗戶辦理補卡業(yè)務。由于準備充分，此次辦卡過程僅耗時5分鐘，補卡費用為10元錢，并開具了正式發(fā)票，我們對此還是十分滿意的。補完卡，我們又對電信3G業(yè)務進行了簡單的咨詢。工作人員笑容可掬，細心的解答了相關問題，并掏出自己的手機展示了轉業(yè)務后將會收到的短信。

圖為廳內窗口全景

 
細心解答

    在辦理業(yè)務時外面下起了大雨，不少路人都走進營業(yè)廳避雨，清潔人員在入口處立即鋪好腳墊，進門處擺放有供顧客使用的雨傘，盡管沒有顧客取走使用，但這項細心的服務讓人感覺十分人性化。營業(yè)廳外面下著大雨，廳內的環(huán)境衛(wèi)生卻維持的很好，由于窗口開放的數(shù)量比較適度，坐席等待辦理業(yè)務的顧客不是很多。作為一支新生的力量，中國電信在服務質量及熱情程度上來說都比較令人滿意。

咨詢臺情況有待改進

暗訪小結：

    相比聯(lián)通來說電信營業(yè)廳給人留下的印象更加友善，進門后引導人員的主動性及辦理業(yè)務的效率都是值得稱贊的。但大量顧客擠在前臺畢竟不是什么好現(xiàn)象，旁邊放著取號機為啥不用呢？相信通過優(yōu)化咨詢臺的設置及人員配置，這種情況是能夠得到改善的。

暗訪第四項：客服電話等待時長對比

    除了營業(yè)廳外，客服電話也是反映運營商服務質量的一個窗口，消費者在有疑問時往往會撥打客服電話找人工臺進行咨詢，但不少消費者反映撥打客服電話人工臺就像進了迷宮，一會按1、一會按0非常麻煩，即使找到人工臺也并一定就能接通，給消費者留下了非常不好的印象。此次行動我們也對運營商的客服電話進行了簡單的調查。

    對比結果顯示，中國移動的客服電話人工臺撥打最為方便，撥通10086聽到語音提示后直接按0便可進入人工臺進行咨詢，等待時間也并不是很長。而中國電信的人工臺是在撥通10000后，按了1和0兩步操作后進入人工臺，等待時間很短。而位居第三的中國聯(lián)通是經過了我們兩次撥打，每次撥打要經過3次確認才能找到人工臺相比之下，與另外兩家差距不小。

    下面我們將對本次暗訪做一個分數(shù)總評：

結語：

    以上呈現(xiàn)給大家的就是這次暗訪的全過程，整體看來三大運營商的售后服務部門的硬件設施都比較過硬，主要的差距體現(xiàn)在營業(yè)員素質、業(yè)務流程等軟性方面。通過最后的打分，中國電信以93分居于榜首，而中國移動也以89分居于排行榜第二位。由于工作人員缺乏主動性，服務意識不強，業(yè)務效率也有待提高，老牌運營商中國聯(lián)通只能以72分位居第三。當然，本次暗訪只是針對三大運營商在北京的旗艦級網店，采樣不多，時間上也有所差異，但是也是有一定的參考價值的。對于消費者來講，除了業(yè)務資費高低外，運營商的服務品質也是備受關注的焦點。有些時候，服務意識和態(tài)度很好的話，像移動營業(yè)廳那樣的系統(tǒng)原因，偶爾慢一些，老百姓也是可以理解的，而像我們暗訪的聯(lián)通營業(yè)廳，純人為因素導致交個話費要等半個小時的情況，實在是令人難以忍受。小編作為一名普通消費者在這個方面就身有感觸，希望運營商們抓緊時間改正，千萬不要再被小編逮到嘍！

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