40分鐘全都搞定 魅族上門快修服務(wù)體驗(yàn)

　　【手機(jī)中國(guó) 評(píng)測(cè)】行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，同檔產(chǎn)品間的功能、價(jià)格趨同，在用戶關(guān)心的售后服務(wù)上尋求差異化，成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。事實(shí)上，相比于前些年國(guó)際品牌壟斷手機(jī)行業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)階段手機(jī)售后服務(wù)的效率、方式、態(tài)度普遍有了很大的改善，比方說改變了過去單一的送修方式，增加寄修服務(wù)等，給用戶提供了更多的選擇空間，帶來的體驗(yàn)提升想必各位都能實(shí)際感受的到。

　　然而需要強(qiáng)調(diào)的是，即便相較過去是有提升，但目前的售后確實(shí)還不夠給力，每位有維修經(jīng)歷的用戶都應(yīng)該有這樣的體會(huì)，傳統(tǒng)的送修方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力耽誤工作，而郵寄維修雖然省去了跑腿的麻煩，但維修過程相對(duì)較長(zhǎng)，會(huì)影響手機(jī)使用。那么有沒有更優(yōu)的解決方案呢，比如上門服務(wù)？

　　最近，魅族就在官網(wǎng)推出了這樣的上門快修服務(wù)，官方承諾“1小時(shí)響應(yīng)、1小時(shí)到達(dá)、1小時(shí)解決”，真的是這樣嗎？我們準(zhǔn)備試試。

V碼免費(fèi)召喚攻城獅

　　據(jù)了解，魅族的上門快修服務(wù)在5月1日剛剛上線，要享受這項(xiàng)服務(wù)需要繳納120元的上門服務(wù)費(fèi)，而使用官方提供的魅族V碼則可以免費(fèi)體驗(yàn)，V碼和M碼的獲取方式基本相同，某些官方論壇或微博活動(dòng)中會(huì)當(dāng)做獎(jiǎng)品贈(zèng)送，如果想體驗(yàn)的話，建議隨時(shí)留意魅族官方信息。

魅族開通上門快修服務(wù)

　　上門快修的范圍包括維修和換新。關(guān)于維修，跟售后政策保持一致，保修范圍內(nèi)的免費(fèi)修，人為原因造成的故障，要繳納額外的費(fèi)用。此次我們使用V碼進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，因此不需要繳納額外的上門服務(wù)費(fèi)，不過除此之外，享受到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一致的，下面我們正式開始。

V碼免費(fèi)體驗(yàn)

無V碼收取120元上門服務(wù)費(fèi)

故障機(jī)：魅族MX4 Pro

問題：Home鍵失靈，無法進(jìn)行按動(dòng)操作

維修流程：

　　首先到魅族官網(wǎng)的上門服務(wù)頁面，填寫報(bào)修信息，包括個(gè)人聯(lián)系方式、所修（或換）手機(jī)的S/N或IMEI號(hào)、故障問題等。

填寫信息

　　上午11時(shí)填寫完畢，并成功提交了報(bào)修信息。

　　11點(diǎn)48分，魅族客服打來電話，確認(rèn)手機(jī)故障和上門快修服務(wù)需求，得到筆者確認(rèn)后，客服告知隨后會(huì)有工程師與我取得聯(lián)系。

　　12點(diǎn)13分，工程師來電，詳細(xì)詢問了具體的故障情況，表示Home鍵失靈在保修范圍之內(nèi)，并且可以上門當(dāng)場(chǎng)更換。隨后，工程師問何時(shí)方便上門，筆者告知對(duì)方的時(shí)間是13點(diǎn)30分。

　　13點(diǎn)20分，工程師再次來電，表示已經(jīng)到達(dá)筆者公司樓下，問是現(xiàn)在登門，還是等到13點(diǎn)30分。筆者實(shí)在不好意思讓師傅在樓下久等，又正好有空，說現(xiàn)在就可以上來。

　　幾分鐘后，工程師電話通知在前臺(tái)處等候，筆者趕忙前去迎接。

　　工程師看起來是個(gè)精干且略顯靦腆的小伙，身著藍(lán)色魅族工裝，盡管年輕卻也顯得職業(yè)，見著我后，便笑著打招呼，表明自己的身份，言行比較拘謹(jǐn)一些。簡(jiǎn)單寒暄后，筆者隨即坦露此次體驗(yàn)的目的，并表示希望維修師傅可以配合拍一些照片，對(duì)方爽快答應(yīng)。

魅族上門維修工程師

　　隨便找了一個(gè)會(huì)議室當(dāng)臨時(shí)維修間，師傅進(jìn)到房間后放下包，就開始布置維修臺(tái)了，維修工具比較齊全，一邊戴著防靜電手環(huán)，一邊道“根據(jù)您提供的故障信息，我們判斷應(yīng)該是Home鍵壞了，需要換一個(gè)新的，換Home鍵比較簡(jiǎn)單，最多半個(gè)小時(shí)就可以搞定了”。

布置維修臺(tái)

　　拿起故障機(jī)簡(jiǎn)單操作了幾下，“嗯，確認(rèn)是Home鍵壞了，換吧”。

確認(rèn)故障

　　拆后蓋、卸螺絲、扣中殼，一整套動(dòng)作比較嫻熟。

拆機(jī)

　　筆者插空與師傅攀談，“師傅，你們屬于魅族直屬的，還是外包？”

　　“外包”。

　　“之前有接受過統(tǒng)一的培訓(xùn)嗎？”

　　“嗯，我們上崗之前，都要到魅族珠?？偣窘y(tǒng)一接受培訓(xùn)的”。

　　“哦，這個(gè)上門服務(wù)不是剛上線么，現(xiàn)在北京地區(qū)嘗試的用戶多嗎？”

　　“剛開始肯定不太多，現(xiàn)在每天大概有3、4個(gè)吧”

　　“那你們上門維修遇到的什么問題比較多，硬件的，還是軟件的？”

　　“一般軟件方面的問題比較多，像很多用戶不會(huì)升級(jí)系統(tǒng)，然后硬件問題的話，就是突然開不開機(jī)了、屏幕壞了、手機(jī)進(jìn)水、電池續(xù)航時(shí)間短這樣的問題占多數(shù)”。

　　“你們現(xiàn)在服務(wù)幾家手機(jī)品牌？覺得誰家的服務(wù)最好？”

　　“有幾家。其實(shí)，我感覺現(xiàn)在的服務(wù)都差不多，都挺好，最大的區(qū)別就是有的售后政策比較寬松，有的就比較嚴(yán)。比較嚴(yán)的，只要手機(jī)邊框有明顯的磕碰，屏幕出問題都算作人為原因，不給保修，比較松的，就無所謂了”。

　　“那你覺得哪個(gè)品牌的售后比較寬松呢？”

　　師傅笑了笑說，“魅族”。

26分鐘搞定機(jī)器故障

　　將舊的Home鍵取出后，師傅從包里掏出了一個(gè)新的，更換完畢，開始裝機(jī)。開機(jī)檢測(cè)，表示問題解決，把手機(jī)遞過來，讓我試試，問題確實(shí)解決了，按擊正常，指紋解鎖正常，確認(rèn)沒有問題。

新Home鍵模塊

更換Home鍵

故障解除

　　“師傅，如果你們當(dāng)場(chǎng)不能維修好，需要帶走的話，怎么辦？是不是給提供備用機(jī)呢？”

　　“對(duì)的，有備用機(jī)提供”，說著又從包里拿出了一部魅族MX4 Pro。

提供備用機(jī)

　　“確認(rèn)沒有問題的話，麻煩幫我在售后單上簽個(gè)字吧”

　　“好的”。

填寫維修記錄單

　　大功告成，師傅將維修工具收納好，便告辭準(zhǔn)備離開了，并囑咐如果后續(xù)還有問題，可以隨時(shí)聯(lián)系客服。表達(dá)完謝意，送別工程師，筆者看了看表，1點(diǎn)56分。

工程師離開

　　最后核算了下時(shí)間，從上午11時(shí)提出上門需求，到最后完成維修，期間總耗時(shí)僅3個(gè)小時(shí)，而整套維修流程，所占用的筆者個(gè)人時(shí)間也不過40分鐘，維修效率確實(shí)是比較高的，相比送修或寄修方式，省了太多力氣和時(shí)間。

　　所以，對(duì)于像筆者這種工作忙到兩眼冒星，根本抽不出時(shí)間送修，也無法接受手機(jī)離開自己的視線哪怕10分鐘的群體而言，上門維修應(yīng)該是最優(yōu)的維修方案了，即便花上120塊錢，相比于送/寄修所耗費(fèi)的時(shí)間成本、精力成本以及因手機(jī)不在身邊有可能導(dǎo)致的一系列問題，想想也是更值的。

　　另外，就筆者此次的維修體驗(yàn)來看，魅族上門維修人員的素質(zhì)也是不錯(cuò)的，講話客氣、解答問題有耐心、服務(wù)體貼，整個(gè)過程很愉快，最起碼不用擔(dān)心什么安全問題。

　　當(dāng)然，此番體驗(yàn)如此順利，也并不排除是由于上門快修服務(wù)剛剛開展，需求量不大、維修人員有充足精力應(yīng)對(duì)的緣故。因此，隨著新服務(wù)知悉度逐日提高，上門需求量逐日遞增，魅族是否依然能保持當(dāng)前的維修效率和服務(wù)質(zhì)量，是我們所要進(jìn)一步關(guān)注的問題。

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