服務的轉(zhuǎn)變 專訪索尼移動客服總監(jiān)羅旭

　　隨著手機產(chǎn)品全面進入智能化時代，消費者對手機的售后服務需求逐漸由過去的維修向全方位服務支持轉(zhuǎn)變。而日前索尼就在北京發(fā)布了全新售后服務品牌——Xperia Care。

索尼發(fā)布全新客服服務品牌Xperia Care

　　根據(jù)發(fā)布會信息，“索尼Xperia Care全方位服務支持”由“自助服務”、“軟件更新”、“互動支持”、“現(xiàn)場服務”四個方面組成，讓用戶無論是自己動手還是尋求幫助都能以最便捷的方式實現(xiàn)。而在這四點中，索尼移動更加關注用戶的服務體驗，特別提供了“快享服務”、“軟件更新”、“自助服務”、“專業(yè)維修”等多種渠道的服務支持，從而讓消費者享受到?jīng)]有障礙的全方位售后服務體驗。

　　而在發(fā)布會后，手機中國也是與到場媒體一同對索尼移動大中華區(qū)客戶服務總監(jiān)羅旭先生進行了專訪。在專訪過程中，羅旭先生也是與媒體暢談起Xperia Care的一些細節(jié)內(nèi)容，以為為此次專訪的訪談實錄：

索尼移動大中華區(qū)客戶服務總監(jiān)羅旭先生

　　記者：請問在手機產(chǎn)品全面進入智能化的時代，索尼移動在手機服務這方面是如何規(guī)劃的？

　　羅旭：手機進入智能化時代以后，我不知道大家有沒有注意到一個很大的差異，跟功能性手機相比：第一，智能手機的故障率降低了。但是實際上更多的消費者關心的是說，我怎么樣才能用好我的手機，它到底能夠幫我干什么。

　　而且大家肯定也意識到一個問題，現(xiàn)在的手機肯定是越來越耗電了，我怎么能夠更有效的使用它，這個很重要，所以這就是我們?yōu)槭裁匆o大家介紹這樣一個Xperia Care。也就是說，我們會從單純的，我們稱之為專注于維修的理念向全程的用戶支持去轉(zhuǎn)移。實際上，從我們的理解來說，消費者更需要的是我怎么能夠用好我的手機，你怎么能支持我用好它，而不是說，我手機壞了你幫我修好。

　　這是我們今年向手機智能化時代轉(zhuǎn)換的理解，也是為什么我們在這個時機全球同步推出Xperia Care。這是我們從全球家督做出的一個判斷，今后這也絕對是我們的方向。

　　記者：請問，目前很多手機廠商都在講究創(chuàng)新，那么，未來Xperia Care這方面的服務有沒有很大的一種創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變，或者是一些新的內(nèi)容？

　　羅旭：這個問的非常好，創(chuàng)新永遠是取勝的法寶。今年，首先我們推出了這樣創(chuàng)新的品牌-——Xperia Care。把服務的理念從專注于維修往全程用戶支持轉(zhuǎn)移，這個方面講的非常的清晰。也就是說，我們不單單是售后的維修，還是一個從消費者購買、使用、一直到他再次購買的全程的服務。

　　我們講的四個渠道當中肯定會有創(chuàng)新，我們會逐步的推出，而且我相信會給大家一個驚喜。我們有很多的創(chuàng)新已經(jīng)在今年的服務計劃里面了，但是在它推出之前我先保密，你們會逐步看到。這四個渠道，無論是在設備里面，還是從我們所謂的網(wǎng)絡支持，還是互動支持，還是現(xiàn)場服務，我們都會有一些創(chuàng)新的服務

　　記者：您今天介紹的Xperia Care售后服務體系，和其他廠商明確的區(qū)分點在哪？核心競爭力在哪？

　　羅旭：首先，最大的差距就是我們觀念上的一種變化，我們希望提供的是最好的服務體驗，這個就不單單局限在其他的廠家所談到的怎么把機器修好，而更多的是我們怎么把客戶的使用體驗支持好。

　　這個是理念上的變化，轉(zhuǎn)到具體的差異化的東西，大家可以看到，很多競爭對手都有這樣一些自主更新。甚至什么FOTA詞匯，在2005年我們談的時候可能還很新穎，但是現(xiàn)在來談就不再新穎了，大家都在講。

　　到底我們新在哪呢？我們的創(chuàng)新點，與別人的差異點在哪呢？可以說剛才給大家介紹的Xperia Update是我們推出的一個新的內(nèi)容，它可以更加便利我們的消費者，讓他可以更加方便的使用，不需要下載一個終端軟件，同時也不會對他手機里面的數(shù)據(jù)有任何的損壞。

索尼移動大中華區(qū)客戶服務總監(jiān)羅旭先生

　　這只是舉一個例子。假如說我們要講線上服務，我們有什么與眾不同的地方呢？無論從公司組織的以舊換新還是會員服務，這兩個都是我們廠家在做支持，我們在這里面是不追求盈利的，完全是為了更好的服務于我們的消費者，這個跟其他品牌也是有很大的差異的。

　　從互動支持方面來講，大家可以看到，我們也是在不斷完善，而且讓我們的QQ支持更加便利。這個在我們這樣的國際品牌的手機里面，到目前為止還沒有任何人在這個方向去努力?？赡軙羞@樣的顧慮，那樣的顧慮，但是我們想，只要能夠支持我們的客戶，就是最大的成功，這也是我簡單舉幾個方面的例子所能夠看到的一些東西。

　　記者：那么。在傳統(tǒng)的手機維護方面，索尼又能提供什么樣的服務呢？有些用戶可能想裝一個軟件，他不會裝，來到你們維修站你們會不會提供這樣的服務，幫他裝軟件的服務？

　　羅旭：對，這是一定要做的。我們現(xiàn)場服務里面，大家可能看到有一項叫做會員服務。我們會鼓勵我們的消費者成為我們的會員。我們會給會員做全程的支持，包括專業(yè)的介紹，該用什么樣的軟件等。舉個最簡單的例子，我們現(xiàn)在有導航，導航現(xiàn)在有很多很多的軟件，我們會幫會員分析到底哪個是最適合他。比如說消費者需要知道限速信息，需要知道哪個地方有攝像頭，那我會給他推薦高德導航；假如說只是一般的，只要知道怎么走路就可以了，我肯定會給他介紹一些別的導航軟件。

　　這種服務在我們的服務中心都會提供，這也是我們所要求的，必須讓我們的消費者可以很好的使用他的手機。所以回答你的問題，簡單來講：“是，肯定會這樣，而且會根據(jù)他不同的需要做不同的推薦”。

　　記者：有一個比較個人的問題，如果我買了一款索尼的手機，我覺得使用中有一些小毛病出來了，我想去得到服務的時候，我是需要先到網(wǎng)上預約，還是我直接到服務點去？

　　羅旭：兩種方式都是可以的，你可以打電話到熱線去預約，這樣你可以享受到不用排隊的直接服務。當然就近就有相應的服務中心，也可以（直接）去那。兩種方式都是可以的，我們也歡迎大家用預約的方式，這樣的話我們可以不用排隊，時間的利用率會更高，包括他的一些項目的準備會事先的準備也可以做好。

　　記者：現(xiàn)今智能手機需要的服務越來越多，據(jù)我了解，咱們實體服務的網(wǎng)點密集度不是很夠，隨著服務重要性體現(xiàn)出來，可能讓消費者可能坐一個小時、四十分鐘的車才能到一個網(wǎng)點去，所以說咱們在服務網(wǎng)點的分布上，會不會考慮有所增加，這個增加就會增加成本，這些問題怎么考慮？

　　羅旭：這是非常好的問題，從索尼移動這邊來看，我們更多會去說，我怎么讓我們的消費者足不出戶就得到服務。這是我們講的，無論你在哪里，無論什么時間都可以得到服務，而不是說，你一定要去我們的服務站，這個是解決問題之根本，這也是為什么我們會花這么大的力氣，我們從2005年開始就拼命來推進我們稱之為軟件更新的服務。這么去推進我們熱線的支持，我相信大家在今年以內(nèi)會看到我們在熱線支持方面新的舉措，可以讓消費者自己可以把問題做好了。

　　這個就越來越像電腦，智能手機今后的發(fā)展越來越像電腦，很多東西你就不用服務站，也不需要，也沒有這個必要，通過互動的支持，你就可以徹底完成它，假如說靠完全的自助服務不能解決的話。所以這個可能從今后來講是更多的解決之道，從另外一個方面來講，假如說我就是要自己，我不愿意自己做，我就是要去維修中心做，那這個實際上，我們今后也會逐步的推出一些，也是這樣一個方向，讓你足不出戶，或者說，你可以到你就近的地方，就有辦法把機器送到我們的服務中心，讓他們?nèi)プ觥?/P>

　　所以這些在我們推出之前，我會簡單介紹這個概念，實際上在索尼移動來講，我們更多的是說讓消費者更加方便的享受到我們的服務，享受到我們?nèi)轿坏闹С?，但是他不一定需要有交通工具，要去我們的維修中心，這是我們的方向。

　　記者：與之前的索尼愛立信一樣，索尼移動依然為消費者提供以舊換新的服務，不過可能對于消費者來講，索尼全資收購了以后，改名字了，很多人會認為，索尼跟原來的索尼愛立信相當于一個品牌，但是具體里面的內(nèi)容他們不太清楚，以舊換新和索愛的機型有沒有包含在內(nèi)？

　　羅旭：非很多消費者都會有這樣的顧慮，但是我覺得完全沒有必要了。因為實際上索尼移動就是昨天的索尼愛立信，所以昨天的索尼愛立信一樣可以享受這樣以舊換新的一種服務。所以我們實際上，是一脈相承的，所以這一點大家盡管放心，我們所有的服務都是這樣延續(xù)的。

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